Si vous êtes satisfait d’un service, vous avez tendance à y revenir.
Les gens préfèrent garder le même boulanger, fleuriste, boucher, vendeur de livres ou coiffeur aussi longtemps que cela fonctionne.
Un cas de fidélité extrême est par exemple la relation qu’entretien Sam Farr avec son coiffeur, Joe Pace. Sam est son client depuis environ un demi-siècle.
Joe est coiffeur à Bath, Bristol.
Sam a documenté sa loyauté envers son coiffeur en faisant des selfies face au miroir avec lui, et le premier d’entre eux remonte aux années 70.
Les photos sont également un catalogue de la façon dont les deux hommes ont vieilli pendant toutes ces années.
Sam est un client tellement fidèle de Joe qu’il vient maintenant d’une autre ville juste pour une coupe de cheveux. « Je pense que dans l’ensemble, nous aimons que les choses soient à peu près les mêmes », a déclaré Sam à un média local.
«Évidemment, beaucoup de choses ne sont plus les mêmes que dans les années 70, mais la seule chose constante c’est Joe. Tout a changé, tandis que Joe est toujours là pour me couper les cheveux et faire un excellent travail. »
Joe, d’autre part, a déclaré: «Ce fut un privilège d’être au contact des gens au travail au cours des 42 dernières années, et dans de nombreux cas, ce ne sont pas des clients – ce sont des amis.»
«Nous avons partagé des dîners ensemble, nous sommes partis en voyage ensemble et ils m’ont rejoint lors de vacances dans ma villa en Sicile. Dans certains cas, la quatrième génération vient de la même famille, et c’est vraiment effrayant. »
Chris Ford, directeur principal des ventes au Royaume-Uni chez Haw Incentives, a récemment expliqué à Bored Panda les facteurs qui rendent les gens fidèles aux petites entreprises.
Selon Ford, les petites entreprises fidélisent leurs clients lorsqu’elles « prennent le temps d’offrir un service exceptionnel à la clientèle – elles connaîtront la personne personnellement, la traiteront de manière pertinente (souvent en tant que VIP) et fourniront un bon service à chaque fois . »
« Je voudrais aussi croire que les gens se rendent compte que la petite entreprise n’existe comme commodité locale que si elle est utilisée! », a déclaré Ford.
Lorsqu’on lui a demandé quelle catégorie de petites entreprises avaient les clients les plus fidèles, Ford a déclaré: «100% des entreprises peuvent traiter les personnes personnellement et de manière pertinente tout en offrant une expérience et un service exceptionnels.»
«L’entreprise qui devient un élément central de la vie d’une personne sera souvent l’entreprise qui a fait la transition de son approche vers une entreprise qui interagit avec les clients bien au-delà des aspects financiers ou du prix des marchandises.»
Donnant des conseils sur la meilleure façon de gagner la fidélité des clients, Ford a déclaré: «Soyez un membre actif de la communauté – le petit parrainage local fait énormément de chemin et cela crée un sentiment de communauté et de confiance.»
«Soyez brillant dans le service à la clientèle – accueillant, engageant et pertinent.»
«Ayez une présence sur les réseaux sociaux – faites partie des communautés locales en ligne, soyez un commentateur, soyez perçu comme étant actif et passionné – les gens réagiront de la même manière!»
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